Θωμάς Σλάμαρης
Sales Trainer & Business Coach
Zoho CRM Certified Consultant
Iwant2help training
Η επικοινωνία ποτέ δεν ήταν περισσότερο σημαντική από ό,τι στον καιρό μας. Έχει γίνει ίσως το σημαντικότερο στοιχείο της ζωής μας αφού συνεχώς βλέπουμε, ακούμε, μαθαίνουμε, μοιραζόμαστε και συνεργαζόμαστε. Στην τουριστική βιομηχανία, αυτή η διαδικασία μας επιτρέπει να προσαρμοζόμαστε όπως ποτέ άλλοτε και εξασφαλίζει πως η φιλοξενία και τα ταξίδια θα βγουν από αυτή τη περιπέτεια πιο δυνατά από ποτέ. Καθώς όλοι τρέχουν να δημιουργήσουν τα πλαίσια για τα νέα στάνταρ για την επανεκκίνηση, πρέπει να δοθεί προτεραιότητα σε αυτή τη διαδικασία της επικοινωνίας. Πλατφόρμες όπως τα συστήματα Customer Relationship Management (CRM) και εργαλεία Business Intelligence (BI) είναι τα πιο δυνατά χαρτιά που εξασφαλίζουν πως αυτό θα γίνει με τον σωστό τρόπο. Βασικές δυνατότητες ενός CRM θα βελτιώσουν την προσέλκυση επισκεπτών και θα βοηθήσουν να προσαρμόσετε την επικοινωνία σας ατομικά με κάθε πελάτη με εύκολο τρόπο. Χρησιμοποιώντας αυτοματισμούς για την συλλογή δεδομένων, την τμηματοποίηση, το δυναμικό περιεχόμενο, τις ευέλικτες καμπάνιες και την καταγραφή ενδιαφέροντος, τα ξενοδοχεία μπορούν να εντοπίσουν το κοινό τους με ακρίβεια. Έτσι μπορούν να γνωρίζουν πως το μήνυμά τους θα φθάσει στο κατάλληλο πελάτη.
Δείτε παρακάτω μερικούς τρόπους με τους οποίους το CRM θα αυξήσει τους επισκέπτες αλλά και θα τους προσφέρει σιγουριά για να ταξιδέψουν ξανά:
Τμηματοποίηση
Καθώς τα πλάνα για την επανεκκίνηση καταστρώνονται, είναι σημαντικό να καθοριστούν σε ποιες κατηγορίες θα απευθυνθούμε. Θα είναι οι ταξιδιώτες αναψυχής ή business ή και τα δύο; Θα είναι από το εξωτερικό ή από το εσωτερικό ή και από τα δύο; Όπως και να είναι καταγράψτε τα τμήματα που στοχεύετε σε κάθε φάση. Αυτό θα σας βοηθήσει να καθορίσετε με ποιόν πρέπει να επικοινωνήσετε σε κάθε στάδιο.
Οι αξιόπιστοι πελάτες του παρελθόντος μπορεί να έχουν αλλάξει σημαντικά μετά την πανδημία. Για αυτό σχεδιάστε τη στρατηγική σας με τα κατάλληλα εργαλεία ώστε να στείλετε το σωστό μήνυμα με αποτελεσματικότητα. Προετοιμαστείτε πως κάποιες φάσεις θα διαρκέσουν περισσότερο από άλλες. Αυτός ο σχεδιασμός θα επηρεάσει άμεσα τις προβλέψεις εσόδων. Γι’ αυτό συντονιστείτε με το τμήμα κρατήσεων για να έχετε μια ρεαλιστική εικόνα. Ακολουθούν κάποιες ιδέες πως μπορείτε να χτίσετε την επικοινωνία σας με κάθε κοινό και να αυξήσετε το ενδιαφέρον τους και την αξιοπιστία σας ώστε να έχετε την μέγιστη πληρότητα.
Email marketing
Όταν ολοκληρώσετε το πλάνο τμηματοποίησης, είστε έτοιμοι να αρχίσετε το μάρκετινγκ στις λίστες σας. Αν (ευτυχώς) κρατήσατε επαφή κατά τη διάρκεια της κρίσης με πελάτες και ενδιαφερόμενους τότε καλά πράξατε. Αν όχι τότε είναι η στιγμή να σπάσετε τη σιωπή σας. Οι άνθρωποι χρειάζονται να εμπιστευθούν πριν ξεκινήσουν να ταξιδεύουν ξανά, για αυτό μοιραστείτε μαζί τους τις ενέργειες που κάνατε για να εγγυηθείτε την ασφάλειά τους. Η ασφάλεια θα είναι ένας σημαντικός παράγοντας για αυτούς που σκέφτονται να κάνουν κρατήσεις, για αυτό έχετε υπόψη σας πως η επικοινωνία σας είναι πολύ σημαντική. Αν στοχεύσετε αυτούς που πρόσφατα ακύρωσαν κρατήσεις, το email marketing είναι ένας καλός τρόπος να τους εμπνεύσετε να επανέλθουν. Όπως είπαμε, σκεφθείτε τα διαφορετικά σενάρια και την κατάλληλη προσέγγιση για κάθε κοινό που προσδιορίσατε.
Εmails προαφίξεων
Έχετε επιτυχία! Οι κρατήσεις άρχισαν σιγά-σιγά να έρχονται και πάλι. Αυτό είναι σπουδαίο νέο αλλά πως θα συνεχίσετε να τους εμπνέετε εμπιστοσύνη και θα αποφύγετε τυχόν ακυρώσεις; Τα πράγματα είναι πολύ πιθανόν να είναι πολύ διαφορετικά όταν φθάσουν (ειδικά για repeaters) και τώρα είναι η στιγμή να τους ενημερώσετε. Τα email πριν την άφιξη είναι ο καλύτερος τρόπος να εντείνετε την ανυπομονησία τους να έρθουν αλλά και να προλάβετε εκπλήξεις από repeaters που “αλλιώς τα ήξεραν”. Έτσι μπορείτε να ενημερώσετε για δραστηριότητες, τοπικές διαδικασίες, δυνατότητες εστιατορίων, τρόπους ενδιαίτησης όπως και γενικά σημαντικές αλλαγές σε:
- Νέες ώρες λειτουργίας εστιατορίων
- Διαδικασίες τακτοποίησης (τοποθέτησης) στα εστιατόρια
- Διαδικασίες στο Check in
- Αλλαγές στα ωράρια του Room Service ή του καθαρισμού.
- Αλλαγές στις μεταφορές από αεροδρόμιο ή λιμάνι
Όσο πιο επεξηγηματικοί μπορείτε να είστε σχετικά με τέτοιες αλλαγές τόσο καλύτερη θα είναι η συνολική εμπειρία των επισκεπτών. Να θυμάστε πως η συνολική εμπειρία του πελάτη σε όλο το ταξίδι του, είναι τώρα περισσότερο από ποτέ, σημαντική και θα κρατήσει την άγχος του στο ελάχιστο. Για να δημιουργήσετε προσωποιημένα μηνύματα (πολύ σημαντικό για να αισθάνεται ο επισκέπτης μοναδικός για εσάς) χρησιμοποιήστε τις δυνατότητες του CRM να αξιοποιεί δυναμικά το περιεχόμενο του κάθε μηνύματος με το όνομα του κάθε πελάτη.
Ερωτηματολόγια προ άφιξης
Για να προετοιμαστείτε για κάθε πελάτη, ίσως να χρειάζεστε κάποιες πληροφορίες για αυτούς, όπως για την άφιξή τους, με ποιους θα συνταξιδεύουν, για τις αλλεργίες τους και τις ανάγκες μεταφοράς τους. Ποιός καλύτερος τρόπος από το να συμπληρώσουν κάποιες λίγες ερωτήσεις πριν την άφιξη τους; Τα ερωτηματολόγια πριν την άφιξη σας επιτρέπουν να ανοίξετε έναν διάλογο με τον επισκέπτη ώστε να εξασφαλίσετε την άνεσή του όταν φθάσει ενώ δείχνουν το ενδιαφέρον σας. Αποθηκεύοντας τις απαντήσεις του στο CRM θα καθοδηγήσει τις ενέργειές σας στην επανέναρξη και θα βελτιώσει την εμπειρία του. Μερικά παραδείγματα ερωτήσεων θα ήταν:
- Ποιά ώρα σχεδιάζετε να είστε στο ξενοδοχείο;
- Με ποιό τρόπο θα έρθετε;
- Χρειάζεστε να φροντίσουμε για την μεταφορά σας;
- Μήπως εσείς ή κάποιο μέλος της συνοδείας σας χρειάζεται κάποια υποστήριξη
από το προσωπικό μας;
- Υπάρχουν κάποιες τροφές που αποφεύγετε;
Προφίλ επισκεπτών
Τα προφίλ των επισκεπτών είναι ο ακρογωνιαίος λίθος του CRM. Ο πλούτος των στοιχείων που συλλέγονται επιτρέπουν στους ξενοδόχους να μεγιστοποιήσουν την ικανοποίηση των επισκεπτών από τη στιγμή που κάνουν την κράτησή τους. Από την τμηματοποίηση των ενδιαφερόντων και των προτιμήσεων και την αποθήκευσή τους σε ένα κεντρικό σύστημα για κάθε πελάτη μπορείτε να κάνετε καλύτερο μάρκετινγκ, να αυξήσετε τα έσοδα και να βελτιώσετε τις λειτουργίες σας. Αξιοποιήστε τα προφίλ των πελατών για να στοχεύσετε σε αυτούς που είναι πιο πιθανό να ταξιδέψουν με βάση π.χ. την προτίμηση στην τοποθεσία ή το πόσο ξοδεύουν.
Επικοινωνία On-property
Η ανθρώπινη πλευρά της φιλοξενίας είναι αυτό που θα κινεί τους ανθρώπους να ταξιδέψουν και αυτό δεν θα αλλάξει. Τώρα όμως έχουμε να αντιμετωπίσουμε την αναγκαιότητα να κρατήσουμε αποστάσεις. Αυτό επηρεάζει την εμπειρία του πελάτη αλλά με την βοήθεια της τεχνολογίας και των αυτοματισμών μπορούμε να μειώσουμε όσο είναι δυνατόν, αυτό το αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, ενώ οι πελάτες είναι in house , αυτοματοποιημένα email μπορούν να τους ενημερώνουν για:
- Αλλαγές στις κρατήσεις των εστιατορίων
- Αλλαγές στη λειτουργία της πισίνας
- Ενημερώσεις για τις προγραμματισμένες μεταφορές τους
- Νέα μενού σε εστιατόρια ή άλλες προσφορές
Οι αυτοματισμοί ενός CRM και άλλες τεχνολογίες που προσφέρουν ανέπαφες επικοινωνίες και συναλλαγές θα έχουν θετικό αντίκτυπο. Έχετε αυτό υπόψη σας όταν σχεδιάζετε και υπολογίζετε.
Παρακολούθηση και αναφορές
Τελευταίο αλλά πολύ σημαντικό είναι το να παρακολουθείτε και να έχετε σωστή πληροφόρηση. Αν δεν έχετε τη δυνατότητα να ελέγχετε την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής σας, είναι σαν να μην έχει γίνει τίποτα! Ενώ λειτουργείτε είναι ύψιστης σημασίας να μπορείτε να καταγράφετε την πρόοδο και την επιτυχία σας. Τα σύγχρονα συστήματα CRM σας δίνουν εύκολα λύσεις για να βλέπετε σε real time τα αποτελέσματα σας ώστε να προετοιμάζεστε, να σχεδιάζετε, να δημιουργείτε και να επαναπροσδιορίζετε κινήσεις για μια δυνατή επάνοδο. Εμείς σαν Zoho CRM Certified Consultants προσφέρουμε λύσεις ώστε τα ξενοδοχεία να εξασφαλίσουν μια δυναμική επανέναρξη. Επίσης βάζουμε τις βάσεις για ένα μέλλον πιο προσοδοφόρο από ποτέ. Επικοινωνήστε μαζί μας για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τα συστήματα CRM για ξενοδοχεία και μονάδες φιλοξενίας.