Η Νατάσσα Καρατζά, Founder & Managing Director της Eminence Hospitality, παρουσιάζει τους τρεις πυλώνες μέσω των οποίων δραστηριοποιείται η συγκεκριμένη εταιρεία, τονίζοντας πως στόχος της είναι «η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών φιλοξενίας σε οποιοδήποτε στάδιο ανάπτυξης ενός έργου». Υπογραμμίζει, παράλληλα, πως «ο τομέας της φιλοξενίας διαμορφώνεται συνεχώς από τις εξελίξεις στην τεχνολογία, οι οποίες τρέχουν με φρενήρεις ρυθμούς».
Συνέντευξη στον Χρήστο Κοτσακά
Τί προσφέρει η εταιρεία σας, η Eminence Hospitality, στον κλάδο της φιλοξενίας; Ποιες οι υπηρεσίες και τα προϊόντα σας και πώς προέκυψε η δημιουργία της συγκεκριμένης επιχείρησης;
H Eminence Hospitality αποτελεί μία νεοσύστατη εταιρεία παροχής υπηρεσιών στον κλάδο της φιλοξενίας και της πληροφορικής, σε τεχνικό αλλά και συμβουλευτικό επίπεδο, η οποία ξεκίνησε με όραμα την ολιστική προσέγγιση στην παροχή καινοτόμων υπηρεσιών κάτω από μια εξειδικευμένη ομπρέλα έμπειρων επαγγελματιών. Αυτή η προσέγγιση γίνεται μέσω των τριών πυλώνων που καλύπτουμε, οι οποίοι αφορούν: Concept Design & Operation Strategy – Η Emi-nence αναλαμβάνει τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη εξατομικευμένης επιχειρηματικής στρατηγικής για μονάδες φιλοξενίας. Δημιουργούμε ένα μοναδικό «story telling» με βάση τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του καταλύματος αλλά και την κατάλληλη στρατηγική λειτουργικής προσέγγισης μέσω της οποίας θα ξεχωρίσει στην αγορά. O δεύτερος πυλώνας είναι: Integrated Information & Communication Technology – μέσω του πιστοποιημένου και έμπειρου τεχνικού προσωπικού μας, παρέχουμε υψηλής ποιότητας σχεδιασμό και υποδομές πληροφορικής, καθώς και την συνολική διαχείριση έργων με την απαραίτητη τεχνική υποστήριξή τους. Τέλος, ο κύκλος κλείνει με τη δημιουργία προηγμένων Health & Wellness Concepts, αναπτύσσοντας έργα παγκόσμιας κλάσης και προσφέροντας εξατομικευμένες υπηρεσίες ευεξίας. Το όραμα πίσω από αυτούς τους πυλώνες που μας χαρακτηρίζουν, είναι να προσφέρουμε ολοκληρωμένες υπηρεσίες αιχμής στις ξενοδοχειακές μονάδες και τους επισκέπτες τους, κάτω από έναν εξειδικευμένο πάροχο με πολυετή εμπειρία σε έργα στον τομέα της φιλοξενίας. Φυσικά, λόγω του ότι μιλάμε για μία κάθετη αγορά, το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα είναι η αδιάλειπτη διαχείριση, με γνώμονα την εμπειρία, ώστε να μην δημιουργούνται κενά κατά την εφαρμογή του κάθε πυλώνα και την αλληλεπίδραση μεταξύ τους.
Βάσει των τριών επιχειρηματικών τομέων δραστηριοποίησης, πώς διαχειρίζεται η Eminence Hospitality ένα project στον τομέα της φιλοξενίας, από την αρχή μέχρι το τέλος; Πώς «ξεδιπλώνεται» η στρατηγική σας, που εστιάζετε;
Όπως επισήμανα και παραπάνω, οι τρεις επιχειρηματικοί τομείς δραστηριοποίησής μας, οι πυλώνες μας, είναι αλληλένδετοι μεταξύ τους και απαραίτητοι για τον σχεδιασμό και την διαχείριση κάθε ολοκληρωμένου έργου. Η ανάπτυξη ξεκινά με την δημιουργία μίας σφαιρικής επιχειρηματικής στρατηγικής, κατά την οποία καθορίζονται οι στόχοι του εκάστοτε project, με γνώμονα πάντα τις τάσεις της αγοράς, τις ανάγκες του κοινού αλλά και τις ανάγκες του πελάτη. Στην συνέχεια, ξεκινά ο σχεδιασμός του customer journey που θα χαρακτηρίζει το κατάλυμα, σημαντικό μέρος του οποίου πλέον είναι και η προσέγγιση αναφορικά με την ευεξία. Παράλληλα, η ανάπτυξη και ενσωμάτωση της στρατηγικής των τεχνολογικών υποδομών που θα εφαρμοστούν είναι ζωτικής σημασίας για το τελικό προϊόν παροχής προς τον πελάτη, καθώς καθορίζει την εμπειρία του καθόλη τη διάρκεια του «ταξιδιού» του. Κοινός παρονομαστής θα πρέπει πάντα να είναι η στόχευση στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στον τελικό πελάτη. Ο συνολικός συντονισμός παίζει καθοριστικό ρόλο στη διασφάλιση της συνεκτικότητας και αποτελεσματικότητας σε όλη τη διαδικασία. Εξίσου σημαντική, φυσικά, είναι και η εμπειρία του «εσωτερικού πελάτη», δηλαδή των στελεχών και των υπαλλήλων της επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα της εξυπηρέτησης και τη συνολική εμπειρία των επισκεπτών.
Ποιες είναι οι τάσεις που διαμορφώνουν, σήμερα, τον τομέα της φιλοξενίας, όσον αφορά στη χρήση τεχνολογικών και καινοτόμων λύσεων; Τί είναι απαραίτητο να προσφέρει μια ξενοδοχειακή μονάδα, τί αναμένει ο πελάτης – ώστε να γίνει και «πιστός»;
Ο τομέας της φιλοξενίας διαμορφώνεται συνεχώς από τις εξελίξεις στην τεχνολογία, οι οποίες τρέχουν με φρενήρεις ρυθμούς. Αναφορικά με τις τάσεις που επηρεάζουν τον τομέα, είναι κρίσιμο, αρχικά, να γίνει η διαφοροποίηση μεταξύ city και resort hotels (αν και πλέον τα είδη ξενοδοχείων είναι πολλαπλάσια και πιο σύνθετα), καθώς καθένα προσεγγίζεται με διαφορετικό τρόπο, όσον αφορά στις προσδοκίες των πελατών. Τα resort hotels είναι εκείνα που επικεντρώνονται περισσότερο σε εμπειρίες ψυχαγωγίας και χαλάρωσης. Βέβαια, είναι σημαντικό να συνειδητοποιήσουμε πως τα τεχνολογικά εργαλεία πρέπει να είναι συμπληρωματικά και όχι ανταγωνιστικά προς την ανθρώπινη επαφή. Πρέπει να ενισχύουν την εμπειρία, όχι να την αντικαθιστούν, διατηρώντας τη θερμή και προσωπική επαφή με τον πελάτη. Παρατηρούμε επίσης, πολύ συχνά, πως τα δεδομένα που αποθηκεύουν οι ξενοδοχειακές μονάδες στις τεχνολογικές τους υποδομές, παραμένουν αναξιοποίητος «χρυσός», κάτι που θα μπορούσανε να εκμεταλλευθούν με την εφαρμογή «έξυπνων» εργαλείων για την ανάλυση και διαχείρισή τους. Η χρήση τέτοιων εξατομικευμένων τεχνολογικών εργαλείων, μπορεί να δώσει εις βάθος γνώση για τον κάθε πελάτη, προσφέροντας στοχευμένες υπηρεσίες με ελάχιστη προσπάθεια. Φυσικά, όλες αυτές οι ενέργειες θα πρέπει να γίνονται με προσοχή και σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα των πελατών, ώστε να νιώθουν ότι το ξενοδοχείο καταλαβαίνει τις ανάγκες τους χωρίς να εισβάλλει στα δεδομένα τους. Θα έλεγα πως όλα αυτά μαζί είναι που συνθέτουν μία καλή εμπειρία για τον πελάτη και τον οδηγούν στο να γίνει πιστός και επαναλαμβανόμενος.
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζει, αυτή τη στιγμή, ο κλάδος της φιλοξενίας και πώς τις διαχειρίζεται η Eminence Hospitality, μέσω των λύσεων που προσφέρει;
Ο κλάδος της φιλοξενίας αντιμετωπίζει σήμερα σημαντικές προκλήσεις, καθώς οι ξενοδόχοι πρέπει να ανταποκριθούν και να διαχειριστούν πολλούς τομείς συγχρόνως και με μεγάλη πολυπλοκότητα. Οι απαιτήσεις είναι υψηλές και προϋποθέτουν εμπειρία, καλό σχεδιασμό και συντονισμό σε κάθε στάδιο του έργου. Η τεχνολογία διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο σε αυτήν την προσπάθεια και απαιτείται εξειδικευμένη τεχνογνωσία για την αποτελεσματική διαχείριση και ενσωμάτωσή της. Σε αυτό το πλαίσιο, η τελική εμπειρία του πελάτη είναι ο οδηγός. Η επιτυχημένη παράδοση έργων απαιτεί, όχι μόνο την ικανότητα σχεδιασμού και εκτέλεσης, αλλά και τη συνεχή επίκαιρη προσαρμογή στις εξελίξεις της τεχνολογίας και τις απαιτήσεις της αγοράς, καθώς οι υποδομές πρέπει να είναι προετοιμασμένες για οποιαδήποτε μελλοντική προσαρμογή και ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών. Επιπλέον, η υγεία και ευεξία είναι πλέον βασικό ζητούμενο από τους πελάτες ενός ξενοδοχείου και θα πρέπει να μπαίνει στην πρώτη γραμμή. Η απάντηση σε αυτή την ανάγκη δεν περιορίζεται μόνο στη δημιουργία ενός προηγμένου χώρου spa, αλλά επεκτείνεται έξω από τους κλασικούς «τέσσερις τοίχους» του, συνδέοντας την ευεξία αρμονικά με τους υπόλοιπους τομείς του ξενοδοχείου, όπως για παράδειγμα ο τομέας του Food & Beverage (F&B). Ο άρτιος συντονισμός και η συνέργεια μεταξύ όλων των τομέων είναι καθοριστικός για την επίτευξη ενός ολοκληρωμένου και επιτυχημένου ξενοδοχειακού έργου.
Κοιτώντας προς το μέλλον, ποιες αναδυόμενες τεχνολογίες θεωρείτε ότι θα έχουν τον σημαντικότερο αντίκτυπο στον κλάδο της φιλοξενίας; Πού εστιάζετε εσείς το ενδιαφέρον σας;
Στον σύγχρονο κόσμο της φιλοξενίας, η χρήση εργαλείων Business Intelligence (BI) αποτελεί καίριο στοιχείο για τη διαχείριση και τη λήψη αποφάσεων. Τα εργαλεία αυτά επιτρέπουν στους ξενοδόχους να αξιοποιούν τα δεδομένα τους για να κατανοήσουν τις τάσεις της αγοράς, τις προτιμήσεις των πελατών και να προβλέπουν τις ανάγκες τους. Ο τομέας όμως που θεωρούμε απαραίτητη την ύπαρξή του για την προστασία των τεχνολογικών υποδομών που αναπτύσσουμε είναι η κυβερνοασφάλεια (cyber security). Η προσοχή έχει μετακινηθεί πλέον από το αν η τεχνολογική υποδομή είναι αρκετά οχυρωμένη, προς το αν είναι σχεδιασμένη ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα, ευέλικτα και αποτελεσματικά με τις λιγότερες δυνατές απώλειες και την ταχύτερη δυνατή ανάκαμψή της, διασφαλίζοντας την επιχειρηματική συνέχεια.
Προς το κλείσιμο, πόσο εύκολο είναι για μια ξενοδοχειακή επιχείρηση να ενσωματώσει νέες και καινοτόμες τεχνολογίες στη λειτουργία της; Υπάρχει «αντίσταση» στο καινούργιο; Πώς το αντιμετωπίζετε αυτό και ποιος ο ρόλος της εκπαίδευσης στο συγκεκριμένο ζήτημα;
Αντίσταση δεν πιστεύω ότι υπάρχει σε κάθε τι καινούριο αλλά μόνο σε ό,τι δεν καταλαβαίνουμε. Κάποτε μιλάγαμε για cloud και φάνταζε ως κάτι πολύ εξεζητημένο στον ξενοδοχειακό κλάδο για να επενδύσει σε κάτι τέτοιο και πλέον, σήμερα, όποια εταιρεία είναι εκτός αυτής της λογικής θεωρείται ήδη παρωχημένη. Βιώνουμε μια ολοένα και ταχύτερη τεχνολογική επανάσταση. Τα παιδιά μας γεννιούνται με έμφυτο τεχνολογικό «ένστικτο» και οι μεγαλύτερες γενιές ήδη έχουν αποδεχτεί την χρήση της τεχνολογίας στη ζωή τους, καθώς όλα πλέον γίνονται ψηφιακά. Οι νεότερες γενιές σήμερα αντιλαμβάνονται ταχύτερα το cost-benefit κάθε νέας τεχνολογίας. Φυσικά, η εκπαίδευση είναι πάντα ζωτικής σημασίας, αλλά έτσι κι αλλιώς η πληροφορία είναι πλέον ευρέως διαθέσιμη μέσα από το διαδίκτυο, κάνοντάς την έτσι πιο εύκολα αποδεκτή.
Ποιοι είναι οι στόχοι της Eminence Hospitality για το μέλλον και πώς σκοπεύετε να τους επιτύχετε; Ποιο το στρατηγικό πλάνο ανάπτυξης για τα επόμενα χρόνια;
Βασικός μας στόχος είναι η παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών φιλοξενίας σε οποιοδήποτε στάδιο ανάπτυξης ενός έργου, ενορχηστρώνοντας με υψηλή τεχνογνωσία τους σημαντικότερους ξενοδοχειακούς τομείς κάτω από ένα, καλά συνδεδεμένο περιβάλλον. Όπως δηλώνει και η μετάφραση του ονόματός μας: «Υπεροχή». Στοχεύουμε στο να γίνει η εταιρεία μας προορισμός για πελάτες που αναζητούν μια ολιστική προσέγγιση και βαθιά τεχνογνωσία από τους καλύτερους του κλάδου, υποστηρίζοντας παράλληλα την ενδυνάμωση της γυναικείας επιχειρηματικότητας και ειδικότερα σε έναν τομέα όπως η τεχνολογία από τον οποίο υπολείπεται έντονα η γυναικεία παρουσία. Η σημερινή εποχή επιτάσσει την δημιουργία συνεργιών, στις οποίες πιστεύουμε πολύ. Μόνος του ο καθένας μπορεί να επιτύχει περιορισμένα αποτελέσματα. Μέσα από συνεργασίες που συνάπτουμε με σημαντικούς παίκτες του κλάδου, θέλουμε να δημιουργήσουμε λύσεις με τις οποίες να συμβάλλουμε από την πλευρά μας στην αναβάθμιση το τουριστικού προϊόντος στη χώρα μας.